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Peu importe que vous vendiez du papier de soie ou des téléviseurs, des chapeaux de créateurs ou des coussins, une bonne expérience de vente au détail est essentielle. C’est encore plus vrai à l’ère du numérique.

Il n’y a pas deux façons de faire, l’expérience peut faire ou défaire une entreprise. Offrir une expérience de vente au détail «wow» encourage vos clients à revenir, ce qui augmente les revenus et se traduit par des bénéfices à long terme. 

Bien que l’importance de l’expérience ne puisse être surestimée, il est surprenant de constater à quel point peu de gens ont vécu des expériences d’achat fantastiques ces derniers mois. 

Il existe cinq piliers essentiels à la création d’une bonne expérience de vente au détail. En mettant en œuvre ces cinq piliers dans votre modèle commercial, vous ferez les premiers pas pour vous assurer que vos clients restent fidèles.

1. Engagement

Le client doit se sentir reconnu dès son entrée dans le magasin d’une manière polie et intéressée. Tant que vous êtes véritablement désireux d’aider et de prendre soin du client, il est susceptible de repartir avec une impression positive de votre entreprise. 

La plupart du temps, le client a une bonne expérience lorsqu’il a simplement été écouté.

  • Renseignez-vous sur votre clientèle. Découvrez ce qu’elle veut et ce dont elle a  besoin et elle n’aura aucune raison de faire ses achats ailleurs.
  • Formez votre personnel à la résolution de problèmes.

2. Excellence de l’exécution

Pour atteindre l’excellence d’exécution, vous devez aider vos clients. Que ce soit en fournissant des informations utiles ou même en vérifiant simplement les stocks.

Pour vivre une expérience «wow», les clients ont souvent besoin de peu de choses. Parler à un vendeur, vous ou un de vos employés, qui connait ses produits et qui peut leur apporter des renseignements tout en étant patient. 

Le simple fait d’aider un client à trouver un produit et d’avoir une connaissance approfondie de celui-ci peut sans aucun doute aider dans la prise de décision.

3. Expérience de marque

Créer un design de magasin différent et le faire bien signifie que les clients auront une expérience époustouflante dès le départ. Que ce soit en magasin ou en ligne, avoir un thème accueillant et cohérent est essentiel.

4. Optimiser le temps passé en boutique

Pour qu’un client ait une bonne expérience, il est important de s’assurer que le temps passé dans votre magasin est efficace. 

Votre objectif principal est que les clients aient une expérience de vente au détail positive, accomplie de manière bénéfique et opportune.

Vous pouvez mettre cela en œuvre dans votre commerce de proximité en garantissant aux clients des temps d’attente courts. 

5. Résolution des problèmes

Si vous avez des clients, vous allez devoir résoudre leurs problèmes. La façon dont vous gérez leurs problèmes peut vous différencier de la concurrence. 

Une résolution rapide et patiente des problèmes peut conduire à une plus grande satisfaction du client.

  • Aider à résoudre tous les problèmes et utiliser des méthodes pour recueillir les commentaires des clients.
  • Assurez-vous que les employés restent avec le client qui rencontre un problème.
  • Savoir s’excuser : il est intéressant de noter que lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes, cela peut être aussi simple que de s’excuser. De nombreuses études ont montré que les clients étaient plus satisfaits lorsqu’ils recevaient des excuses que lorsqu’ils étaient indemnisés.
  • Compensez les gros problèmes : un simple remboursement ou une carte-cadeau peut créer une expérience wow.
  • Améliorez la qualité / Soyez transparent : à l’ère numérique, il est presque impossible de se cacher. Être franc et transparent sur la qualité permet aux clients de savoir à quoi s’attendre et ils n’auront aucune raison de laisser des commentaires négatifs en ligne.
  • Assurez-vous que votre client est satisfait après un incident : une fois qu’un problème a été résolu, il est important de savoir si votre client reste satisfait même après un problème.

En fin de compte, le dicton séculaire «le client a toujours raison» mérite d’être rappelé. En ayant un processus simple que le personnel peut facilement exécuter en cas de problème, le client aura une expérience époustouflante car il n’aura pas le sentiment d’avoir à se battre pour être entendu.

Concentrez-vous sur ces cinq piliers et vous ne pouvez pas vous tromper. Une fois qu’un client a vécu une expérience «wow», il la partagera avec ses amis et sa famille, ce qui vous aidera à attirer plus de clients.

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